Enel e multicanalità, binomio che sul web dà segnali positivi

Roma – Multicanalità e aziende, un binomio che funziona. Come nel caso di Enel, che nella comunicazione con la clientela attraverso canali tradizionali e nuovi media continua a registrare ottimi risultati. “Sulla parte web stiamo riscontrando segnali molto positivi” dice Nicola Lanzetta, direttore vendite mass market ENEL, intervistato da IGN, testata on line del Gruppo Adnkronos . E “non solo per quanto riguarda la parte di acquisizione, ma anche sulla parte di caring. Una volta che il cliente è con noi utilizza il web per molte operazioni come ad esempio la comunicazione della lettura del contatore. Abbiamo anche deciso di dare vita a un'offerta esclusiva per il web, e-light, a conferma del fatto che è un canale al centro della nostra strategia commerciale”.

Comunque, precisa Lanzetta, i canali tradizionali stanno continuando ad avere “una parte fondamentale nel contatto e nell'acquisizione di nuovi clienti. In ordine di importanza – indica il direttore vendite - c’è il canale telefonico outbound, ovvero le chiamate che vengono fatte su liste per le quali il cliente ci ha dato il consenso”. Per questo motivo, nel 2010 Enel porrà l’accento sull’interazione che avviene tra il cliente e l’operatore telefonico. “Ci siamo resi conto – spiega - anche dalle chiamate che riceviamo che molto spesso il cliente web ha piacere a interagire anche col telefono”. Nel corso di quest’anno, Enel continuerà ad introdurre nuove tecnologie, come l’assistente virtuale, che permetterà all’utente che utilizza la rete di contattare un operatore “in maniera facile, diretta e immediata per risolvere problematiche”.

Tutto superando anche qualche difficoltà iniziale: “Noi ci siamo inseriti con tutti i canali, anche sul web, in un mercato completamente nuovo. La gente ancora oggi, anche se in percentuale via via inferiore, non sa che può scegliere il proprio fornitore di energia elettrica e di gas – spiega Lanzetta - così come si sceglie l’operatore del telefonino. Da qui nasce una difficoltà di mercato. Paradossalmente può sembrare più difficoltoso far capire ai nostri clienti l’esistenza di due diverse società di Enel: una sul mercato regolato e una sul mercato libero”.

Fortunatamente, racconta infine Lanzetta, “già dall'inizio della liberalizzazione abbiamo avuto un elevato numero di nuovi clienti che visitavano il nostro sito direttamente, e non solo di clienti che vi entravano tramite pop up e keyword. Ci siamo attestati sulla percentuale di acquisizione tramite canale web simile a quella di mercati già consolidati come il settore assicurativo”.