Il consumatore 'social' è sempre più esigente e premia la capacità dei locali di essere coerenti con quello che propongono e comunicano (un valore di 8 su scala 1-10). A rivelarlo un'indagine commissionata a TradeLab e presentata durante la Social Media Week, in occasione della celebrazione dei 30 anni di 'Mixer', testata di riferimento per i professionisti del mondo dell’ospitalità.
L’analisi è stata condotta su un campione rappresentativo della popolazione italiana composto da circa 2.000 consumatori di età compresa tra i 15 e i 65 anni, intervistati con un questionario inviato via web; un’indagine che ha inteso indagare aspettative, bisogni ed esigenze dei clienti del fuori casa, con particolare attenzione all’elemento social, perché il rapporto con il consumatore si gioca sempre di più nel mondo 2.0.
L’indagine ha evidenziato anche altri quattro trend. Come l'apprezzamento verso l’artigianalità dell’offerta e l'attenzione al benessere e alla sostenibilità: basti pensare che il 75% dei consumatori fuori casa dichiara di prestare attenzione al tema dell’alimentazione sana ed equilibrata. Altro aspetto importante la personalizzazione dei prodotti, dove il livello di soddisfazione è mediamente sufficiente (compreso tra 5,1 e 6,5 su scala 1-10); si scopre però un valore più alto attributo dal consumatore (da 7 a 7,5 su scala 1-10) verso la possibilità di poter applicare sconti su un prodotto a scelta oppure l’opportunità di chiedere un piatto personalizzato.
Ultimo elemento di valore per il consumatore è la cucina etnica e internazionale (6,5 su scala 1-10), anche se l’attaccamento alle tradizioni italiche è ancora molto alto. Sfida per il gestore è infatti capire come sfruttare l’opportunità rispetto al suo target.
Per quanto riguarda l’impatto dei social sul canale del 'fuori casa', al web si ricorre principalmente per avere informazioni sui locali: lo fa il 61,5% degli intervistati e tra le notizie ricercate in primis il livello dei prezzi (69% del campione) seguito dai commenti di altri consumatori (60,3%) e dal tipo di cucina e di offerta (59,9%). Le fonti più utilizzate, in questo caso, sono il sito istituzionale (62,5%), a seguire Tripadvisor (62,3%) che distanzia di molto Facebook, fermo al 33,3% delle preferenze.
Inoltre, 1 intervistato su 4 pubblica immagini o video della sua esperienza nel locale, una pratica diffusa tra i Millennials (35,2%) e quasi ignorata dai baby boomers (8,9%): in questo caso Facebook rappresenta la piattaforma più utilizzata con il 74,2%, seguito da Tripadvisor 35,5% e Instagram 17,5%; in 7 casi su 10 però il consumatore non cita il locale, ma documenta solo la sua esperienza.
I clienti sono comunque più propensi a pubblicare commenti positivi (lo dichiara il 61% del campione); solo in 2 casi su 10 gli intervistati dichiarano di scrivere recensioni negative. Anche in questo caso i Millennials osano di più e confermano la tendenza a rilasciare valutazioni critiche più frequentemente rispetto alle fasce d’età più adulte.
Dalla ricerca emerge, inoltre, che la valutazione di un locale dipende anche molto da fattori umani quali l’accoglienza, il sorriso e la gentilezza del personale (45,3% degli intervistati), soprattutto da parte per i baby boomers (53,9%). Tutti elementi che suggeriscono ai gestori l’importanza di investire sul personale del locale. A seguire la mise en place (13,4%) e lo stile dell’arredamento (9,3%). Tutti fattori che poi determinano i commenti sui social, dove si colloca sempre al primo posto l’accoglienza (8 su scala 1- 10).
A commentare i numeri il Country Manager di TheFork, Almir Ambeskovic: "La ricerca di informazioni online sui ristoranti si può tradurre, ove presente l'offerta, in prenotazioni presso i locali. TheFork, sito e applicazione per iOs e Android che consente di scoprire e prenotare migliaia di ristoranti in Italia ed Europa, ha registrato in Italia un aumento del +200% dei booking nei mesi di luglio e agosto 2016 rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso".
