L'identikit tracciato dall'Abi: "E' giovane, istruito e tecnologico, ogni giorno contatta il proprio istituto via internet". Quasi la metà usa servizi mobile per gestire il proprio conto corrente e lo fa via smartphone o con il tablet, ma per le scelte importanti il 90% va in agenzia
Giovane, istruito, tecnologico ma che utilizza anche la filiale, e interessato a servizi finanziari sofisticati e innovativi. L’identikit del cliente 'evoluto' in banca emerge dall’ultima rilevazione condotta dall’Associazione bancaria italiana in collaborazione con GfK-Eurisko, presentata al convegno 'Dimensione cliente' che si svolge oggi e domani a Roma. Giunto alla nona edizione, l’appuntamento annuale dell’Abi si conferma occasione per fare il punto "sull’evoluzione dei rapporti tra la banca e la clientela in relazione a esigenze sempre più articolate e alla crescente competitività e complessità dei mercati". Il cliente 'evoluto', rileva il report di Abi, "rispecchia la tipologia del nuovo cliente in banca: naviga ogni giorno sul web e usa anche l’home banking per contattare la banca. Un cliente sempre più protagonista nel rapporto con il proprio istituto di riferimento e sempre più consapevole delle proprie scelte finanziarie". In riferimento a questo profilo, che rappresenta oggi circa il 40% dei clienti delle banche, "queste ultime vanno definendo le future strategie di servizio" sottolinea lo studio.
L’indagine Abi – GfK-Eurisko ha esplorato le aspettative e le percezioni dei clienti ‘evoluti’, utenti del servizio di internet banking che navigano quotidianamente sul web. Secondo lo studio, il cliente 'evoluto' ha un’età che si aggira intorno ai 42 anni e un’istruzione elevata (uno su cinque è laureato). Fa di internet il suo 'stile di vita' e, tramite le nuove tecnologie, ha la rete sempre a portata di mano. Inoltre, un cliente su due ha effettuato nell’ultimo anno shopping around cercando informazioni e confrontando prodotti e servizi finanziari, e in un caso su tre ha poi effettuato anche un acquisto. Un dinamismo che si concretizza anche, in un caso su due, nel fare ‘passaparola positivo’ della propria banca. E ancora. Il cliente ‘evoluto’ in oltre la metà dei casi possiede prodotti di investimento e il 63% ha la carta di credito, cerca servizi innovativi privilegiando la comodità di un rapporto multicanale con la banca di riferimento.
Il cliente ‘evoluto’ si avvale in particolare dei servizi di mobile banking in oltre il 40% dei casi, per pagamenti o trasferimenti di denaro tramite smartphone o tablet, o per controllare saldo e movimenti del conto corrente e compiere altre operazioni bancarie. In oltre la metà dei casi usa gli Atm evoluti, attraverso i quali sono ormai possibili molte operazioni, da pagamenti e ricariche di vario tipo al versamento dei contanti e assegni. Pur amante dei canali digitali, il cliente ‘evoluto’ non rinuncia all’assistenza del personale della banca nei momenti delle scelte più rilevanti: il 90% si rivolge in questi casi all’agenzia e al promotore finanziario. In futuro, conclude il report di Abi, tre quarti di questi clienti si aspettano di potere contattare in modo ancora più flessibile queste figure di riferimento sia sul punto vendita sia a distanza attraverso collegamenti web.
