Un numero considerevole di cittadini non accede alle prestazioni di cui avrebbe diritto in quanto non sa di esserne potenziale beneficiario. La normativa vigente prevede infatti che le prestazioni Inps possano essere erogate su esplicita richiesta del cittadino. Per questo Inps sta ridisegnando l'offerta di servizi proattivi, semplici e intuitivi in grado di informare adeguatamente l'utente riguardo i propri diritti inespressi, stimolarlo all'azione e guidarlo nel processo di ottenimento delle prestazioni.
I nuovi servizi digitali Inps dedicati alle diverse categorie di utenti interpretano perfettamente le caratteristiche essenziali del processo di transizione culturale e tecnologica che l'Istituto ha intrapreso. Tra i nuovi servizi, sostenuti dalle risorse del Pnrr, si inserisce quello del consulente digitale delle pensioni che, in sintesi, fornisce un aiuto e un consiglio ai pensionati, semplificando la comunicazione con l'Istituto, anche grazie a strumenti digitali e tecnologici di ultima generazione, in particolare all'intelligenza artificiale.
I benefici del consulente digitale delle pensioni sono:
semplificare la vita attraverso strumenti digitali facilmente accessibili e user friendly
trasformare diritti inespressi in prestazioni godute, grazie a informazioni personalizzate
integrare l'importo della pensione e l'inclusione sociale dei cittadini meno informati
sviluppare curiosità verso gli strumenti informatici per creare nuove abitudini.
Per comprendere il fenomeno dei diritti inespressi in tema pensionistico è interessante osservare i dati emersi da un'indagine sulle prestazioni pensionistiche effettuata presso lo sportello pensioni della sede provinciale Inps di Treviso. Dai dati emerge ad esempio che il 95% degli interpellati non conosce l'esistenza del supplemento di pensione, il 75% dell'integrazione al trattamento minimo di pensione e il 62,5% della quattordicesima mensilità. Chiarezza, trasparenza e concretezza sono le principali aspettative che i cittadini richiedono riguardo il tema pensioni e relative integrazioni. Proprio a partire da queste indicazioni, il consulente digitale delle pensioni diventa uno strumento centrale per informare e accompagnare l'utente al raggiungimento di un beneficio concreto, ovvero l'integrazione del proprio assegno pensionistico.
Il consulente digitale delle pensioni ha come obiettivo centrale trovare potenziali utenti aventi diritto ad un'integrazione pensionistica, informarli sui loro diritti, coinvolgerli e guidarli nel processo per ottenere la prestazione.
Attualmente il servizio offre le seguenti prestazioni previdenziali, alle quali a breve se ne aggiungeranno altre:
bonus quattordicesima
supplemento di pensione
integrazione al trattamento minimo
Nella prima fase del servizio risulta fondamentale il ruolo giocato dall'Intelligenza Artificiale che, sfruttando algoritmi specifici, individua i potenziali beneficiari dei diritti inespressi all'interno della grande mole di dati presente negli archivi dell'Istituto. Una volta individuata la platea di potenziali beneficiari, gli utenti vengono contattati e invitati a seguire un percorso guidato per completare le informazioni necessarie all'erogazione della prestazione e per verificare in autonomia la propria situazione.
Il consulente digitale delle pensioni è progettato in ottica omnicanale per raggiungere gli utenti e favorire la proattività anche grazie a un'interfaccia intuitiva, con domande chiare e dirette, con l'obiettivo di capire a quale prestazione pensionistica integrativa l'utente può avere diritto. Il servizio è disponibile sia per gli utenti che accedono con identità digitale Spid o delega all'identità digitale sia senza autenticazione. Nel primo caso gli utenti ricevono una consulenza personalizzata sulla base della propria specifica situazione.
Per giungere all'erogazione della prestazione pensionistica integrativa il flusso segue diverse fasi.
1. Analisi e controllo: l'intelligenza artificiale e il machine learning verificano le posizioni che avrebbero diritto a una prestazione integrativa all'interno del patrimonio di dati dell'Istituto, eliminando quelle prive di requisiti.
2. Contatto: i potenziali beneficiari vengono contattati tramite notifica MyINPS ed e-mail per usufruire del servizio.
3. Coinvolgimento: il Consulente Digitale accompagna l'utente nella presentazione della domanda, indicando l'integrazione di eventuali dati mancanti.
4. Definizione: viene erogata la prestazione che integra l'importo dell'assegno pensionistico.
Il servizio è in costante aggiornamento tramite machine learning che monitora le domande più frequenti inserite nel pannello di ricerca, analizza i feedback e i successivi interventi di correzione dell'algoritmo di intelligenza artificiale.
Anche a seguito della campagna digitale avviata a febbraio 2022 che ha coinvolto oltre 500 mila persone contattate via e-mail, sms e notifiche MyINPS, accompagnata da una specifica campagna stampa e sui social media Inps, il consulente digitale delle pensioni ha raggiunto risultati importanti da aprile 2022, periodo in cui sono stati rilasciati i primi servizi, ad oggi.
Ecco alcuni dei numeri più significativi:
900.000 utenti selezionati dall'intelligenza artificiale
356.000 accessi al servizio con una media di feedback molto positiva (4,45 su 5)
+176% domande di supplemento pensionistico inviate dai cittadini
+21% domande di prestazioni collegate al servizio nel mese di luglio 2022
+38% domande di prestazioni collegate al servizio nel mese di agosto 2022
57.733 bonus quattordicesima erogati in più rispetto all'anno precedente
696.304 persone potenzialmente interessate alla consulenza sulla quattordicesima.
Per presentare il progetto del consulente digitale delle pensioni e i risultati raggiunti, Inps partecipa a Smau Milano 2022, appuntamento di riferimento per il mondo dell'innovazione e delle startup, in programma dal 10 al 12 ottobre.
In particolare l'Istituto prende parte al live workshop 'Innovazione aperta al servizio dei dipendenti, clienti e consumatori' nella persona di Massimiliano D'Angelo, direttore centrale Tecnologia, informatica e innovazione che, con riferimento all'argomento, ha dichiarato: "Si fa vera innovazione solo quando i vantaggi riguardano tutti. Non si tratta di introdurre tecnologie fini a se stesse, ma di creare servizi a valore aggiunto che migliorino la vita dei cittadini".
