Con le riaperture e il lento ritorno alla 'normalità', "è più importante che mai non abbandonare il proprio negozio online ma anzi continuare a sfruttare le potenzialità dell’e-commerce". L'esortazione arriva da PayPlug che sottolinea il "moltiplicarsi delle opportunità di vendita e di raggiungere con il commercio online nuovi clienti geograficamente lontani e permettere gli acquisti in qualsiasi momento, indipendentemente dagli orari del negozio". "In questi mesi, caratterizzati da aperture e chiusure a singhiozzo, i commercianti hanno compreso l’importanza di valorizzare più canali di vendita e non dipendere da uno solo, così da non subire perdite e non trovarsi scoperti in caso di problemi" spiega Gloria Ferrante, Responsabile Marketing Italia di PayPlug, la soluzione di pagamento online per l’e-commerce concepita per le piccole e medie imprese.
"D’altro canto -osserva ancora- sono cambiate le abitudini di acquisto dei consumatori: sono più esigenti ed informati nonché disposti e propensi a passare da una canale di vendita all’altro a seconda dei propri bisogni, in un’ottica di comodità. Per questo - spiega Ferrante - è fondamentale per i business optare per una strategia omnicanale, che integri quindi diversi canali di vendita, coordinati e intercambiabili, per assicurare un’esperienza di acquisto senza ostacoli e alla portata di tutti".
E in questo scenario, PayPlug condivide 6 consigli per sfruttare al meglio sia il negozio online che quello offline in vista delle riaperture:
1 - Dare accesso a più canali d’acquisto. Per moltiplicare le opportunità di vendita, è fondamentale dare accesso ai consumatori a quanti più canali di acquisto possibili, per soddisfare le diverse esigenze. In un’ottica di omnicanalità l’e-commerce deve quindi combinarsi con la vendita offline, dando diverse possibilità di acquisto della clientela: dalla vendita sui social al commercio conversazionale attraverso le app di messaggistica, passando per il click & collect, cioè la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio. Proprio quest’ultimo risulta essere uno dei metodi preferiti dagli utenti: durante il lockdown ha registrato una crescita del 349% ed è un trend che punta a consolidarsi grazie alla grande flessibilità e comodità*. Una modalità di acquisto che in realtà è ottima anche per il commerciante.
2 - Gestire la vetrina virtuale come si farebbe con quella fisica. Un sito rappresenta l’immagine e l’identità di un marchio e la vetrina virtuale è tanto importante quanto quella fisica, soprattutto quando si ha a che fare con un pubblico nuovo. Per questo è fondamentale mettere in evidenza il proprio catalogo - sempre aggiornato - sfruttando la potenza delle immagini, ma senza dimenticare informazioni tecniche, prezzi o avvisi legali, garantendo così anche la trasparenza in termini di vendita e acquisto. Si tratta di elementi che aiutano a trasmettere fiducia, fattore fondamentale per l’attività degli esercenti: sia per acquisire nuovi clienti che per fidelizzare quelli esistenti. Infine, è fondamentale creare un sito di qualità, investendo in termini di User Experience per accogliere il cliente a braccia aperte, anche se solo virtualmente, ed evitare l’abbandono del carrello che - secondo Statista - nel 16% dei casi è legato a problemi di esperienza nella navigazione.
3 - Indicizzare il punto vendita fisico su Google. E-commerce e punto vendita fisico devono comunicare tra di loro e lavorare parallelamente. Per questo è bene inserire tutte le informazioni di contatto più importanti, come orari di apertura, indirizzo e numero di telefono. Potente alleato sotto questo punto di vista è Google My Business, che permette al commerciante di inserire gratuitamente e in una scheda dedicata alla propria attività il link al sito web, il menù (se si è un ristorante), orari di apertura e contatti, e al cliente di rilasciare recensioni pubbliche, per stimolare così il passaparola.
4 - Ottimizzare la gestione dell’attività. Negli ultimi due anni, 9 italiani su 10 hanno utilizzato diversi canali coordinati e intercambiabili, sfruttando l’omnicanalità, per il proprio shopping. In ogni caso, il livello di soddisfazione dipende dalla possibilità o meno di fare un’esperienza di acquisto senza ostacoli, a prescindere dal canale d'acquisto scelto**. Per questo PayPlug consiglia ai commercianti di dotarsi di soluzioni digitali che permettano di centralizzare le informazioni e monitorare tramite un unico strumento (possibilmente di semplice installazione e utilizzo) tutte le attività: dal controllo delle transazioni a quello delle consegne, passando per la costante comunicazione tra le vendite online e in negozio e l’aggiornamento del magazzino.
5 - Definire il target e la strategia di vendita. Quando si gestiscono due realtà diverse, ma collegate, come un punto vendita fisico e uno digitale, bisogna definire al meglio la propria strategia di vendita online, offline o una combinazione di entrambe definendo bene i propri target e il pubblico di riferimento. È bene dunque strutturare al meglio la gestione delle relazioni con i clienti, dai commenti ai messaggi privati passando per le email, nonché dotarsi di strumenti di marketing e CRM che consentano di intercettare i bisogni dei clienti inviando il messaggio giusto al cliente giusto, e soprattutto nel momento giusto.
6 - Offrire esperienza di pagamento semplice e rassicurante. Per far sì che un’esperienza di acquisto, sia online che offline, si concluda nel migliore dei modi, è necessario assicurare al cliente la possibilità di pagare comodamente e in sicurezza. È necessario quindi dotarsi di soluzioni di pagamento compatibili con gli ultimi aggiornamenti e che permettano di usufruire dei rimborsi previsti dal piano cashless ("cashback" per i consumatori finali e "credito d'imposta" per gli esercenti).
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