Al centro il cliente, che diventa al contempo giudice e nuovo impulso per la strategia aziendale e per i servizi offerti. E’ l’obiettivo del team 'Guest experience', la nuova iniziativa progettata da Halldis, leader in Italia negli affitti temporanei e con più di 1.600 proprietà gestite in 25 località europee. L’innovativo sistema di relationship & experiential marketing utilizza nella gestione del rapporto con il cliente tecniche di marketing e di comunicazione integrata.
'Guest Experience' è una squadra composta da dieci risorse esperte (con presenze fino a 13 anni in azienda); il team parla quattro lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo) e segue gli ospiti degli appartamenti in affitto a Milano, Roma, Bologna, Firenze, Verona, Venezia, Parigi, Bruxelles, delle ville di pregio in Toscana e delle proprietà sul Lago di Garda e sulle Alpi.
Da evidenziare la percentuale di clienti stranieri, il 70% del totale provenienti da oltre 200 paesi in tutto il mondo. Nel primo mese sono state gestite 700 prenotazioni.
“Prendiamo per mano il cliente -afferma Erika Forin, head of 'Guest Experience'- da quando arriva in aeroporto a quando lascia l’appartamento. Cerchiamo di anticipare bisogni e personalizzare il soggiorno, in modo che sia un’esperienza emozionale unica. Non si tratta solo della torta sul tavolo il giorno del compleanno. Per esempio, al cliente appassionato d’auto che soggiornava a Bologna, abbiamo organizzato una visita al museo della Ferrari di Maranello che lui ha accolto con grande soddisfazione”.
“Sappiamo -continua Forin- che lasciano commenti coloro che sono o molto o per niente soddisfatti. Noi cerchiamo di instaurare un rapporto personale così da coinvolgere la più ampia fascia possibile di clienti. Anche quanto restituito dal cliente è coinvolgimento emozionale, i nostri ospiti stanno diventando cronisti multimediali del loro soggiorno. Le loro esperienze di giorno in giorno sviluppano lo storytelling di Halldis. Traguardo ultimo sono fidelizzazione, notorietà e reputazione del marchio (brand awareness)'.
'Guest Experience -interviene Alberto Melgrati, amministratore delegato di Halldis- è la naturale evoluzione del nostro modello di business ormai trentennale. Penso alla gestione manageriale, al marketing digitale e alla cura degli aspetti legali e fiscali. Arrivati a questo punto, ulteriore cambiamento non poteva che essere tale rivoluzione copernicana: ora è il cliente a dettare business e servizi. Il nostro sistema è predittivo, consente di anticipare richieste in termini di logistica, experience, food e in-house".
