Sicurezza, rispetto e apprezzamento generano la fedeltà dei clienti delle banche europee
LONDRA, 18 novembre 2020 /PRNewswire/ -- Secondo Forrester (Nasdaq: FORR), le principali banche europee si differenziano sempre più sul piano della qualità della customer experience, con le banche popolari e dirette che sorpassano le banche tradizionali per la loro scelta di puntare su esperienze efficaci, facili ed emozionalmente positive per i propri clienti.
Presentato oggi in occasione di CX EMEA, il Customer Experience Index (CX Index™) europeo di Forrester per il settore bancario, che classifica 28 brand del settore nel Regno Unito, in Francia, Italia e Spagna, evidenzia anche che sentirsi sicuri, rispettati e apprezzati sono i principali fattori emozionali che generano fedeltà, con il 54% dei clienti sicuri che prevede di rimanere con la propria banca, il 71% disposto a raccomandare il brand e il 68% che prevede di investire di più con il brand, influendo direttamente sul reddito.
Altri risultati chiave includono:
"La nostra ricerca dimostra che un'assistenza eccezionale, sicurezza e rispetto sono alla base della differenziazione della CX nel settore bancario", ha affermato Oliwia Berdak, VP e Research Director di Forrester. "In Europa, le migliori banche popolari e dirette stanno ridefinendo le aspettative del cliente costruendo forti relazioni emozionali che facciano sentire apprezzati i propri clienti. Quando i clienti hanno un'esperienza migliore, sono anche più propensi a perdonare un passo falso del brand. Tutto ciò evidenzia un forte vantaggio finanziario per le banche che trasformano la loro CX".
Il Customer Experience Index europeo di Forrester 2020 per il settore bancario si basa sui sondaggi di oltre 12.200 clienti adulti europei di 57 brand nel Regno Unito, in Francia, Italia e Spagna, inclusi 28 tra i più grandi e importanti nel settore bancario.
Risorse:
quiRegno UnitoFranciaItaliaSpagnaInformazioni sul CX Index di ForresterIl CX Index di Forrester è lo strumento per la CX più completo e potente presente oggi sul mercato. Il CX Index collega misure relative a qualità e fedeltà a specifici driver di reddito, offrendo ai leader la capacità senza precedenti di orientare gli investimenti nella CX che generano redditività.
Informazioni su ForresterForrester (NASDAQ: FORR) è una delle società di consulenza e ricerca più influenti al mondo. Aiutiamo le organizzazioni a crescere tramite la customer obsession, mettendo i loro clienti al centro della leadership, della strategia e delle operation. Grazie alla ricerca, alla consulenza e agli eventi realizzati in esclusiva da Forrester, i leader aziendali e tecnologici di tutto il mondo hanno l'opportunità di essere audaci, per guidare il cambiamento e costruire strategie di crescita customer-obsessed. I nostri insight esclusivi si basano su sondaggi annuali tra più di 675.000 consumatori, business leader e leader tecnologici di tutto il mondo; metodologie rigorose e obiettive, incluse le valutazioni Forrester Wave™ e la competenza condivisa dei nostri clienti più innovativi. Per saperne di più, visita il sito Forrester.com.
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