"Il call center aiuta le farmacie ad assecondare la domanda di otc (farmaci da banco)". Lo dice, in un'intervista a Labitalia, Marco Carloni, amministratore di Zeuner, call center di Seveso, nell’hinterland milanese, fondato nel 2010.
"Negli ultimi anni -ricorda- mediamente la spesa per i farmaci da automedicazione cresce il doppio di quella dei farmaci etici. La spesa per automedicazione aumenta in tutte le Regioni, maggiormente nelle provincie autonome di Bolzano e Trento e in Veneto. La crescita del settore otc sarebbe meglio gestibile e ulteriormente assecondabile se affrontata in termini di marketing su più fronti".
"I rimborsi -commenta- da parte del Servizio sanitario nazionale per i farmaci etici possono ritardare anche fino a 300 giorni, mentre gli incassi derivanti dagli otc sono subito disponibili e consentono buoni spazi di manovra sui margini".
"Nell’etico -spiega Marco Carloni- sono coinvolte tre figure: decisore (medico), buyer (farmacista) e utilizzatore finale, mentre nell’Otc le figure sono due: buyer (farmacista) e acquirente-decisore che coincidono. Anche la logistica facilita: la catena farmacia-grossista-azienda dell’etico è più complessa anche solo per motivi di conservazione del prodotto e di sicurezza rispetto a quella dell’otc".
"Secondo le nostre analisi -afferma - le farmacie con l’otc fanno più ricavi, mentre l’etico è più essenziale per il posizionamento: le persone vedono le farmacie come istituzione più autorevole rispetto alle parafarmacia".
"Abbiamo classificato -sottolinea- le farmacie per tipo di rotazione: alta (10% circa del totale), medio-alta (30%) e bassa (60%). In particolare nel secondo e terzo caso la catena informativa classica, costituita da informatore-grossista-farmacia, può avere dei limiti. Il call center può essere un’alternativa professionale sia in termini di informazione che di vendita vera e propria. Si pensi anche al costo per un informatore che deve raggiungere una farmacia sperduta, mentre un call center può contattarne comodamente diverse in un giorno".
"I banchi e gli scaffali delle farmacie -continua Carloni- sono occupati da prodotti otc, ogni centimetro è prezioso. Il call center consente alla farmacie di effettuare acquisti più consapevoli e ragionati e va a ottimizzare il carico ordini azienda-grossista-farmacia, consentendo in ultima analisi ai tre soggetti della filiera di negoziare e ottenere maggiori margini sull’acquisto. Gli stessi grossisti, che gestiscono un’attività tipicamente multibrand, anch’essi alla ricerca di nuovi clienti, si rivolgono a call center per aumentare il loro giro di affari trovando nuovi clienti tra le farmacie".
Per Carloni "sono fondamentali la specializzazione nel settore e il ricorso a tecnologie, tecniche e sistemi gestionali innovativi. Tra i nostri clienti abbiamo aziende come Manetti&Roberts, Nestlè, Galderma e Desa Pharma, che ci affidano le loro attività nei confronti delle circa 17mila farmacie italiane".
"Utilizziamo operatori -assicura- con almeno dieci anni di esperienza nella fattispecie, personale esclusivamente italiano che opera totalmente nella sede di Seveso. Abbiamo messo a punto un innovativo sistema gestionale che trae ispirazione e si rifà ai principi della lean production (produzione snella), supportato da massima tecnologia (crm integrato, connessione Internet in fibra ottica, centrale telefonica Voip in fault-tolerance)".
