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Innovazione: Travel Appeal, musei nazionali sempre più social

12 giugno 2017 | 14.10
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Il Museo nazionale Archeologico di Taranto, la Galleria nazionale delle Marche e il Museo di Capodimonte sono i musei italiani più amati dai visitatori e che riescono allo stesso tempo a comunicare al meglio con i loro utenti. La Galleria degli Uffizi invece è il museo più recensito, seguita dalla Galleria dell’Accademia di Firenze e da Galleria Borghese. Sono questi alcuni dei risultati del report, che fotografa il primo anno in cui i musei nazionali hanno deciso di utilizzare attivamente lo strumento di intelligenza artificiale di Travel Appeal, per monitorare e gestire al meglio la loro reputazione online e il loro appeal, nell’ambito del progetto voluto dal Mibact.

Lo studio fotografa la situazione e l’attività di 30 musei nazionali nel 2016 (gennaio-dicembre) e raffronta i dati con quelli dello stesso periodo del 2015, partendo dall’analisi della soddisfazione dei visitatori attraverso l’elaborazione di tutti i contenuti rilevati nei canali di recensione, di comunicazione e sui social network, strutturati e classificati secondo i seguenti parametri: accoglienza
, spazi, eventi
, servizi, posizione, ristorazione, accessibilità, costi.

L'attività social dei musei è pressoché triplicata: i contenuti pubblicati nei social network direttamente dai responsabili dei musei sono cresciuti del 156,5% nel 2016. TripAdvisor, invece, è il canale che raccoglie il maggior numero di contenuti pubblicati dai visitatori: il tasso di risposta da parte dei gestori dei musei è migliorato nell’ultimo anno, passando dallo 0.3% al 2%.

Questi dati influiscono sulla soddisfazione generale o sentiment, cioè la percezione che le persone hanno della struttura che si ottiene dall’analisi semantica di tutte le recensioni e i post dei social network dei visitatori, che, rispetto al 2015 è cresciuta del 4%, attestandosi all’86,6%. Anche il Tai score (Travel appeal index score, un dato più ampio che include anche la gestione e le performance delle attività online) è cresciuto di ben 14 punti, segnale che i musei riversano sempre più attenzione sulla gestione della loro reputazione online.

A incidere maggiormente sull’esperienza dei visitatori sono tutti gli elementi connessi alla percezione degli spazi: il 59% delle opinioni riguarda le opere (89% sentiment positivo), giardini (88%), parchi (89%), collezioni (96%), quadri e dipinti (89%), sculture (95%). 'stupendo', 'incantevole', 'meraviglioso' sono solo alcuni degli aggettivi utilizzati per parlare della Posizione, il cluster ad aver ottenuto il sentiment positivo più alto, del 91%.

Qualche criticità per il cluster personale che raccoglie solo il 53% dei consensi: ai pochi giudizi positivi si oppongono opinioni come 'mancanza di personale', 'pochissimo personale', 'scortese'; solo le guide sono considerate 'brave' e 'utilissime'. Inoltre, solo il 50% dei musei ha un sito web compatibile con i dispositivi mobile e si registrano ancora molte criticità legate alla seo, all’usabilità e alla tecnologia usata per la realizzazione dei siti, anche per questo il tai score sui siti web dei musei è cresciuto in media di poco più di 1 punto tra il 2015 e il 2016. In generale, nel 2016 sono cresciuti del 45% i visitatori che hanno pubblicato online una recensione: i più soddisfatti sono gli italiani che con quasi 10 mila recensioni fanno registrare un sentiment positivo di circa 87%, seguiti dai francesi (86%) e gli inglesi (85%).

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