Roma, 30/06/2020 - Per il successo di un professionista, di una piccola impresa o di una grande azienda, la reputazione online riveste un ruolo di primaria importanza. Al giorno d’oggi non si può fare a meno di domandarsi quale sia la propria reputazione nel mondo digitale e, in modo particolare, sui social network. La rete rappresenta la prima fonte di informazioni: basta andare su Google e digitare il proprio nome per avere la dimostrazione di quanto sia fragile e delicata l’immagine di una persona esposta su Internet. Peggio ancora se il web non si è accorto della nostra esistenza, costruire una figura professionale online è indispensabile per trasmettere autorevolezza, oltre che per stringere nuove relazioni professionali basate sulla fiducia e credibilità.
Il danno di immagine: come rimuovere dal web contenuti lesivi
Ci sono casi di imprenditori che per circostanze sfortunate si trovano coinvolti in vicende giudiziarie da cui vengono completamente assolti, ma intanto sul web anche dopo 10 anni si trovano nelle prime pagine di google strascichi di contenuti lesivi della reputazione: questo si ripercuote sia nella vita privata, sia lavorativa. Il danno di immagine è un tema sempre più sentito dagli imprenditori, ma anche da politici e persone private che subiscono una ingiustizia, il lato peggiore del web la amplifica.
Una indagine evidenziata da Workengo.it, network che si occupa proprio della tutela della digital reputation, dimostra una costante crescita del numero di richieste sul diritto all’oblio, che consiste nel cancellare dalla Rete eventi del passato che sono ritenuti lesivi. In situazioni del genere non si può fare a meno di affidarsi a un servizio specializzato per la protezione della reputazione, così che la dignità digitale possa essere ristabilita con successo. Come riabilitare la propria immagine online? Segui questo link per fare pulizia digitale.
Come proteggere la reputazione aziendale
È fondamentale provvedere alla tutela della reputazione degli imprenditori, degli amministratori delegati e dei brand ambassador che rappresentano un marchio. Al tempo stesso è essenziale aiutare i dipendenti affinché siano stimolati a utilizzare i social media in maniera più appropriata, anche questo contribuisce a un potenziamento della reputazione aziendale. Le conseguenze di una reputazione negativa possono essere devastanti: i clienti possono essere sfiduciati, ma le ripercussioni si possono rilevare anche sui mezzi di comunicazione, tra gli investitori, presso le banche e così via. Ne consegue che un potere contrattuale più basso si concretizza in una minore competitività dell’azienda e in un livello di efficienza inferiore.
Generare autorevolezza
È evidente che presentarsi su Facebook è diverso dal consegnare un biglietto da visita a un potenziale cliente. Sulle varie piattaforme social, è sufficiente un clic per far sapere chi si è, quali sono le referenze personali, in quale azienda si lavora, e via dicendo. Questa è la ragione per la quale se si ha intenzione di costruire in Rete una figura professionale che risulti autorevole, è necessario essere consapevoli in primis degli strumenti che si hanno a disposizione. Il classico paragrafo riportato sul sito web dell’azienda nel quale si comunica di essere i migliori non è sufficiente per ottenere la fiducia altrui, ed è essenziale che vi sia una certa coerenza tra i fatti e le parole. Non serve ricorrere a termini impegnativi per presentarsi come dei guru, a maggior ragione se poi alla prova dei fatti non si è in grado di assecondare le esigenze degli utenti. La “personalità” che si presenta online deve essere identica a quella che viene proposta offline: il che vuol dire tenere una linea di comportamento che mostri la massima coerenza.
Informare e comunicare real time con i propri pubblici di interesse per creare relazione
Oggi i consumatori non sono interessati a sentirsi dire quanto è vantaggiosa una certa offerta o quanto è buono un determinato prodotto: i clienti, infatti, hanno imparato a scegliere in autonomia e non hanno intenzione di ascoltare un marchio che indichi loro che cosa è meglio acquistare.
Ad attirare l’attenzione, invece, è un brand che abbia coraggio e che sia fonte di ispirazione, capace di comunicare con un portato valoriale elevato e in grado di assicurare una coerenza con il proprio posizionamento di marca. I brand devono avere la capacità di parlare di quello di cui parlano i consumatori: per riuscirci occorre saperli ascoltare, anche per avere la possibilità di rispondere, il business si fa dialogo e il tempo della comunicazione unilaterale è terminato. Le capacità di ascolto sono state amplificate grazie all’innovazione tecnologica, i numeri hanno messo in risalto il fatto che per comunicare è necessario essere disposti a mettersi in gioco. Per far sì che il rapporto tra un marchio e le persone si consolidi, è opportuno migliorare la capacità di ascolto: c’è bisogno, tra l’altro, di operazioni di comunicazione che sottolineino non tanto la funzione dei prodotti, quanto la concordanza di valori. Si tratta di imparare a cogliere il sentiment e individuare il momentum nel quale esprimersi attraverso un enunciato che riveli il desiderio di proporsi come entità dialoganti e manifestare la voglia di mettersi sullo stesso piano degli utenti. È solo mostrandosi disposti a mettersi in gioco che diventa possibile generare autorevolezza e dare vita a opportunità e nuove relazioni professionali.
Il passaparola digitale e le recensioni
L’aumento della fiducia nei confronti delle aziende da parte dei consumatori implica di entrare in contatto con persone che abbiano già avuto modo di interagire e di relazionarsi in maniera diretta con quelle stesse aziende. Ciò può avvenire in tanti modi differenti: attraverso i social network, per esempio, o tramite le recensioni pubblicate su Internet, ma anche via passaparola di persone che si conoscono. Le recensioni online e il passaparola hanno un ruolo sempre più importante sia per reputazione digitale, che per la scelta di acquisto dei consumatori. È importante, però, che le fonti che forniscono le informazioni siano percepite come imparziali.
Nel caso in cui un cliente sia insoddisfatto, si può andare incontro a conseguenze anche molto gravi, è probabile che la sua esperienza venga comunicata sui social: il che si tradurrebbe in perdite di profitto consistenti.
Un cliente insoddisfatto che desidera condividere il proprio malcontento con l’azienda deve essere assecondato, è opportuno riservargli specifiche attenzioni affinché possa ricredersi sulla brutta esperienza. Se il livello di insoddisfazione è troppo elevato, il brand non sarà più coinvolto nelle decisioni di acquisto del consumatore. Il problema più grave si verifica quando le esperienze negative vengono condivise, ciò costituisce una pessima propaganda. Quando un cliente non è soddisfatto il web può diventare una valvola di sfogo, ciò finisce per dissuadere gli altri potenziali clienti. Pertanto è indispensabile curare le attività di customer care e fare una gestione dei reclami il più possibile oculata: si deve fare in modo che un cliente non soddisfatto non si trasformi in un cliente arrabbiato. Il personale del customer care deve ricevere una adeguata preparazione ed essere in grado di far fronte alle critiche che provengono dalla clientela, anche nel caso in cui esse non siano meritate. Affinché un’azienda possa sopravvivere e prosperare, c’è bisogno di recensioni positive e di un ottimo passaparola. Ovviamente il tutto deve essere spontaneo, secondo un processo virtuoso che può essere innescato solo se si lavora con bravura sulla customer satisfaction.
Sviluppare processi virtuosi di customer care misurando la customer satisfaction
La misurazione della qualità dei servizi e dei prodotti di un brand è correlata alla capacità di prendere in carico le esigenze della clientela. Non è sufficiente nutrire il desiderio di porsi dalla parte del consumatore per essere in grado di conoscere la sua opinione; che, per altro, deve anche essere compresa e interpretata. Una stessa tipologia di indagine eseguita in un determinato contesto può portare a risultati differenti, se non addirittura opposti, a seconda delle modalità con le quali essa viene progettata e messa in atto. Nella prospettiva della qualità, la customer satisfaction può risultare un mezzo molto importante per la verifica delle policy aziendali e per la selezione delle priorità. Essa può mettere in risalto le aspettative e le esigenze della clientela che hanno bisogno di essere soddisfatte. Tali bisogni, una volta identificati, devono essere classificati in base alle priorità e poi categorizzati.
Per informazioni :
Workengo è specializzato nella difesa della web reputation, promuove il ruolo professionale del Reputation Manager, una figura dedicata alla difesa della reputazione digitale e alla tutela da danno di immagine. Per riabilitare la propria immagine online, ma anche per potenziare la brand identity aziendale, Workengo è il partner ideale a cui affidarsi.
Contatti: Workengo di Marco Aurelio Cutrufo, E-Reputation Manager
Indirizzo: viale Algeria, 93 00144 Roma (RM)
Tel. +39 347 58 79 301
Email: info@workengo.it
Sito web: workengo.it
