Banche, Altroconsumo: "Il digitale batte la filiale fisica"

Il digitale batte la filiale fisica. E' quanto emerge da un'indagine di Altroconsumo che ha fotografato attraverso un’indagine statistica - quest’anno condotta su 32.657 risposte - il grado di soddisfazione dei clienti delle principali banche che operano in Italia. Con un questionario è stato misurato il livello di soddisfazione generale rispetto alla propria banca, in particolare su costi e commissioni, trasparenza, servizio clienti, tempi di esecuzione delle disposizioni/richieste, home banking sia da mobile che da Pc. Tra le banche migliori emergono due cosiddette Neobank, ovvero banche di nuova generazione che operano esclusivamente online: si tratta di Revolut e di Bbva. In generale, le banche che hanno investito sullo sviluppo dell’home banking dominano la classifica di soddisfazione.

Oltre a un giudizio generale, è stato chiesto ai correntisti di esprimere il loro grado di soddisfazione su aspetti cruciali per la clientela quali la trasparenza della comunicazione, costi e commissioni, la qualità del servizio clienti, i tempi per evadere le richieste della clientela e l’usabilità dell’home banking sia da mobile che da pc. Spicca la soddisfazione per il servizio clienti di Fineco e Banca Mediolanum. Costi e commissioni rappresentano un elemento critico per le banche tradizionali, mentre l’aspetto economico soddisfa particolarmente i correntisti online. La trasparenza è particolarmente apprezzata per le prime cinque banche in classifica.

Inoltre, sono stati messi a confronto i costi dei conti correnti delle banche risultate più gradite con quelli degli istituti più diffusi. Tre i profili considerati: giovani, famiglie e pensionati. In media, le banche più diffuse (quasi tutte tradizionali) costano più delle banche preferite dagli intervistati: +118% per il profilo giovani, +137% per famiglie e pensionati.

Inoltre, lo scorso maggio attraverso un altro questionario, Altroconsumo ha chiesto a 1.017 iscritti alla piattaforma ACmakers quali canali preferiscono per interagire con la banca e cosa pensano degli strumenti più innovativi. Le risposte rivelano uno scenario diviso tra i clienti legati alla filiale e coloro che sono passati all’home banking. La maggioranza degli intervistati (7 su 10) ha indicato come conto corrente principale una banca con filiale, gli altri usufruiscono di una banca online o digitale. 3 rispondenti su 10 preferiscono usare soprattutto il telefono, a seguire l’appuntamento in filiale e le e-mail (2 su 10), più indietro “live chat” e programmi di messaggistica gratuiti (WhatsApp e altri sistemi), fanalino di coda i 'chatbot' che rasentano praticamente lo zero in termini di gradimento.

Per quanto riguarda il rapporto con la propria filiale, 4 intervistati su 10 hanno dichiarato di considerare un servizio essenziale la possibilità di recarsi nella sede della banca, mentre 6 su 10 dicono di poterne fare a meno. La possibilità di accedere alla banca digitale dal computer si rivela essenziale: più di 8 intervistati su 10 lo considerano un servizio indispensabile, una minoranza ha risposto di poterne fare a meno. Infine, è stato chiesto ai correntisti online quanto sarebbero disposti a spendere in più per passare a una banca con filiale: 2/3 degli intervistati non cambierebbe neanche a parità di costo, mentre in pochi sarebbero disposti a spendere il 10% o il 20% in più sul conto corrente pur di avere una filiale di riferimento.