Il risultato di un'indagine che ha fotografato attraverso un’indagine statistica - quest’anno condotta su 32.657 risposte - il grado di soddisfazione dei clienti delle principali banche che operano in Italia
Il digitale batte la filiale fisica. E' quanto emerge da un'indagine di Altroconsumo che ha fotografato attraverso un’indagine statistica - quest’anno condotta su 32.657 risposte - il grado di soddisfazione dei clienti delle principali banche che operano in Italia. Con un questionario è stato misurato il livello di soddisfazione generale rispetto alla propria banca, in particolare su costi e commissioni, trasparenza, servizio clienti, tempi di esecuzione delle disposizioni/richieste, home banking sia da mobile che da Pc. Tra le banche migliori emergono due cosiddette Neobank, ovvero banche di nuova generazione che operano esclusivamente online: si tratta di Revolut e di Bbva. In generale, le banche che hanno investito sullo sviluppo dell’home banking dominano la classifica di soddisfazione.
Oltre a un giudizio generale, è stato chiesto ai correntisti di esprimere il loro grado di soddisfazione su aspetti cruciali per la clientela quali la trasparenza della comunicazione, costi e commissioni, la qualità del servizio clienti, i tempi per evadere le richieste della clientela e l’usabilità dell’home banking sia da mobile che da pc. Spicca la soddisfazione per il servizio clienti di Fineco e Banca Mediolanum. Costi e commissioni rappresentano un elemento critico per le banche tradizionali, mentre l’aspetto economico soddisfa particolarmente i correntisti online. La trasparenza è particolarmente apprezzata per le prime cinque banche in classifica.
Inoltre, sono stati messi a confronto i costi dei conti correnti delle banche risultate più gradite con quelli degli istituti più diffusi. Tre i profili considerati: giovani, famiglie e pensionati. In media, le banche più diffuse (quasi tutte tradizionali) costano più delle banche preferite dagli intervistati: +118% per il profilo giovani, +137% per famiglie e pensionati.
Inoltre, lo scorso maggio attraverso un altro questionario, Altroconsumo ha chiesto a 1.017 iscritti alla piattaforma ACmakers quali canali preferiscono per interagire con la banca e cosa pensano degli strumenti più innovativi. Le risposte rivelano uno scenario diviso tra i clienti legati alla filiale e coloro che sono passati all’home banking. La maggioranza degli intervistati (7 su 10) ha indicato come conto corrente principale una banca con filiale, gli altri usufruiscono di una banca online o digitale. 3 rispondenti su 10 preferiscono usare soprattutto il telefono, a seguire l’appuntamento in filiale e le e-mail (2 su 10), più indietro “live chat” e programmi di messaggistica gratuiti (WhatsApp e altri sistemi), fanalino di coda i 'chatbot' che rasentano praticamente lo zero in termini di gradimento.
Per quanto riguarda il rapporto con la propria filiale, 4 intervistati su 10 hanno dichiarato di considerare un servizio essenziale la possibilità di recarsi nella sede della banca, mentre 6 su 10 dicono di poterne fare a meno. La possibilità di accedere alla banca digitale dal computer si rivela essenziale: più di 8 intervistati su 10 lo considerano un servizio indispensabile, una minoranza ha risposto di poterne fare a meno. Infine, è stato chiesto ai correntisti online quanto sarebbero disposti a spendere in più per passare a una banca con filiale: 2/3 degli intervistati non cambierebbe neanche a parità di costo, mentre in pochi sarebbero disposti a spendere il 10% o il 20% in più sul conto corrente pur di avere una filiale di riferimento.
