Uno sviluppo molto rapido, dettato dall’Ai, secondo quanto messo in risalto dal Centro Studi Comtel. Ma l'Italia è in ritardo
Da tempo il vecchio ‘centralino’ aziendale è stato sostituito dalle Unified communications, architetture che integrano tutti i diversi canali di comunicazione e gli strumenti di collaborazione in un'unica interfaccia: applicativi voce, video, chat che gestiscono le comunicazioni di aziende pubbliche e private, come gli ospedali. Il mercato è in crescita: nel 2026 supererà i 220 miliardi di dollari. Uno sviluppo molto rapido, dettato proprio dall’Ai, secondo quanto messo in risalto dal Centro Studi Comtel (guidato da Carlo Nardello e da Pietro Parente), integratore europeo specializzato, nel nuovo white paper 'Unified communications 2026 & AI’
Secondo il report l’utilizzo dell’Ai passa da applicazioni specifiche: la trascrizione automatica è adottata da oltre il 55% delle organizzazioni; si è ridotto del 30% il lavoro post-riunione; e del 18% il tempo medio di gestione delle chiamate nei servizi finanziari. Il mercato in questo particolare campo resta dominato da pochi ecosistemi globali; Microsoft, Cisco, Zoom, Google e RingCentral.
Ma secondo Comtel il vero vantaggio competitivo non lo costruisce chi ha la piattaforma più grande, ma chi riesce ad adattarla, integrarla e presidiarla con competenze verticali e prossimità al contesto. Comtel, dopo l'acquisizione della divisione UC di Nec in area EMEA e il lancio della suite Voice, sottolinea di aver costruito una presenza industriale che copre Italia, Europa, Medio Oriente e Asia-Pacifico.
E l'Italia come agisce in questo quadro? Dallo studio emerge che se da un lato è vero che il nostro Paese arriva tardi, con un parco di classici centralini ancora largamente diffuso nelle piccole e medie imprese, questo ritardo può rappresentare un’opportunità: saltare direttamente all'ultima generazione di tecnologia, grazie anche al PNRR.
Ne è un esempio concreto la sanità, dove la unified communications abilita telemedicina e coordinamento clinico: qui il tasso di crescita atteso è il più alto tra tutti i settori, oltre il 28% l'anno. Stesso discorso vale per la pubblica amministrazione, chiamata a modernizzare sportelli e contact center.
Un capitolo dello studio è poi dedicato al caso normativo europeo, con un quadro regolatorio unico al mondo. GDPR, NIS2, Data Act e AI Act rendono l'Europa uno degli ambienti più esigenti in termini di sicurezza, data residency, continuità operativa e uso responsabile dell'AI. La NIS2 ha esteso obblighi stringenti di cybersicurezza a circa 160.000 entità in 18 settori critici rendendo le piattaforme di Unified Communications sistemi soggetti a requisiti di resilienza, cifratura e notifica degli incidenti. Rispetto ad altre aree geografiche, la normativa UE spinge verso soluzioni più sicure e più trasparenti nel trattamento dei dati conversazionali. “Stiamo vivendo una fase di evoluzione molto rapida ed è necessario non rimanere indietro. L’Italia sta recuperando terreno e crediamo che abbia tutte le potenzialità per non essere seconda a nessuno. Stiamo toccando con mano l’adattabilità di alcune soluzioni a settori che fino a poco tempo fa sembravano lontanissimi. Healthcare, finance, hotellerie, solo per fare degli esempi, stanno digitalizzando esponenzialmente i processi, efficientando servizi e produttività”, afferma Pietro Parente, responsabile del Centro Studi Comtel.
