Il manager dell’ospitalità è il nuovo vicepresident Operations del Gruppo fiorentino
Servizio proattivo, formazione del personale e ristorazione di qualità. Sono questi gli ingredienti, oggi, per un albergo di livello che voglia accogliere una clientela sempre più esigente, soprattutto nel post-Covid, e al tempo stesso essere attrattivo per i lavoratori, in un periodo in cui il settore fatica a trovare addetti. Parola di Claudio Catani, nuovo vicepresident Operations di FH55 Hotels, gruppo alberghiero fondato nel 1955 da Dino Innocenti che oggi conta quattro strutture, il Grand Hotel Mediterraneo e il Calzaiuoli a Firenze, il Villa Fiesole e il Grand Hotel Palatino a Roma, a due passi dal Colosseo, che a breve sarà gradualmente e completamente rinnovato (video).
Manager di lunga esperienza ai vertici di hotel di lusso, dal Brunelleschi di Firenze al Principe di Piemonte di Viareggio, e dopo gli ultimi due anni alla guida di Icon Collection, Catani - formatosi negli Usa nel settore ricettivo e vincitore nel 2015 del titolo di ‘Top General Manager of the Year Worldwide’ al Luxury Travel Advisor Award - approda al Gruppo fiorentino in quella che definisce una delle “sfide” della sua brillante carriera, con l’ambizioso obiettivo di riposizionarlo nel segmento upscale: “Ho accolto anche questa sfida con entusiasmo, perché sono propenso al cambiamento - afferma - e soprattutto mi piace riposizionare le strutture che lo desiderano nel segmento alto del mercato”.
Ma quali requisiti deve avere oggi un hotel per puntare al top? “Secondo me, i requisiti che un albergo deve avere oggi per essere appetibile a una clientela internazionale high-demanding - risponde Catani - sono pochi e semplici. Uno di questi è un servizio proattivo, anticipatorio, dove l’ospite non deve chiedere ma deve ottenere. Questo per me è fondamentale perché ne esca un circolo virtuoso dell’accoglienza dove l’ospite si sente il ‘re’ della casa e quindi sicuramente ci gratificherà con la sua presenza e con la fidelizzazione”.
“Altro elemento fondamentale - prosegue il manager - è la formazione del personale. Io dico sempre che nel nostro business noi non usiamo macchine, noi lavoriamo con le persone: i nostri collaboratori sono ospiti interni che accolgono gli ospiti esterni, quindi devono essere motivati, ingaggiati, sempre aggiornati su quelle che sono le volontà dell’azienda”.
“Un altro pilastro fondamentale per un’ospitalità di livello è la ristorazione: un albergo importante non può non avere una ristorazione di livello altrettanto importante. Per questo, in tutte le mie esperienze, ho sempre puntato sulla ristorazione e ho avuto grandi soddisfazioni”, aggiunge Catani, che è anche membro del direttivo dell’Aifbm (Associazione italiana food&beverage manager).
Dopo la battuta d’arresto che nel periodo della pandemia ha fatto soffrire tutto il settore, ora per il turismo la ripresa è realtà, soprattutto per strutture come quelle del Gruppo FH55 Hotels situate in città d’arte. Ma qualcosa, nel post-Covid, sembra cambiato nell’approccio della clientela. “Se le richieste non sono particolarmente diverse rispetto al pre-Covid, quello che registriamo ora - dice Catani - è una diversa curva di domanda, di prenotazione, molto più corta rispetto a prima. C’è una volontà di gratificarsi, percependo che non è più tutto scontato, c’è la paura di non poter più fare un viaggio, un weekend o andare a cena, e questo ha fatto sensibilmente cambiare la domanda. Nelle abitudini, una volta arrivati nelle strutture, invece, direi che non c’è molta differenza, se non forse nella ristorazione una ricerca di menù più salutari, più healthy e anche legati al territorio, con la priorità data alla valorizzazione del prodotto e la ricerca di un piatto poco lavorato”.
Fra le ‘sfide’ che Catani ha di fronte nel suo nuovo incarico c’è poi la difficoltà a reperire gli addetti, comune a tutto il settore e che in FH55 Hotels viene affrontata con la consueta attenzione al ‘capitale umano’. “Come tutti - spiega - abbiamo riscontrato problemi nel reperimento di personale, ma devo dire che il Gruppo sta facendo grossi investimenti nella divisione Risorse umane. Del resto, il nostro è un settore in cui quello delle risorse umane è il costo più importante proprio perché produciamo servizi e li eroghiamo grazie ai nostri collaboratori”.
E a chi parla di ‘sacrifici’ in termini di vita privata richiesti da un lavoro in albergo, Catani precisa che “questo è, invece, un lavoro molto flessibile, dove si fanno i turni e si può scegliere se lavorare ad esempio la mattina o la sera, e in base a questi poi aggiustare i propri impegni nella giornata”. “Sfatiamo, quindi, anche questo concetto che lavorare nell’ospitalità è negativo perché si lavora pure nei weekend e nei festivi. Certo, siamo presenti in struttura h 24 e 365 giorni all’anno, per gli alberghi annuali, però è un lavoro flessibile, dove si può scegliere che turno fare anche in base alle proprie esigenze”.
Secondo Catani, “è necessario ritornare al concetto di hotellerie del passato, dove il servizio era un’arte, era concepito nel senso più nobile del ‘servire’ e non di ‘essere al servizio di’”. “Ricordo mio padre, che era primo portiere di un grande albergo di Firenze, vestito con la sua divisa e le chiavi d’oro, o nella ristorazione i grandi maitre che flambavano e sporzionavano in sala: figure mitiche che oggi purtroppo stanno scomparendo, modelli ai quali i giovani non possono più rifarsi. Dovremmo tornare indietro a questa idea che nella nostra industria, che secondo me è la più bella, si riesce a fare un’esperienza incredibile, a girare il mondo, a confrontarsi con realtà sempre diverse e belle. Ecco, dobbiamo recuperare il senso del bello, insieme al piacere di lavorare nel mondo dell’ospitalità”, conclude.
