Nel processo di innovazione digitale, semplificazione e costruzione di un rapporto di fiducia con l'utente ha iniziato a seguire un modello che permette di segnalare tempestivamente all'utente una prestazione o la possibilità di esercitare un diritto, anticipando in tal modo le sue esigenze
Un deciso cambio di paradigma all'insegna della semplificazione e della personalizzazione, che mette al centro i bisogni dei cittadini. Se finora il rapporto tra Pubblica amministrazione e cittadino era di tipo reattivo, ovvero la risposta giungeva solo dietro esplicita domanda dell'utente, l'Inps capovolge questo paradigma, all'insegna della proattività.
Nel processo di innovazione digitale, semplificazione e costruzione di un rapporto di fiducia con l'utente, Inps, infatti, ha iniziato a seguire un modello proattivo che permette di segnalare tempestivamente all'utente una prestazione o la possibilità di esercitare un diritto, anticipando in tal modo le sue esigenze. La proattività, dunque, diventa uno dei fondamenti dell'attività dell'Inps, attraverso l'introduzione di servizi che prendono spunto dalle informazioni e dai dati raccolti nelle banche dati dell'Istituto e dall'analisi predittiva dei comportamenti degli utenti. Ma sempre operando nel rispetto della normativa in materia di trattamento dei dati personali.
In particolare, l'approccio proattivo permette di: facilitare l'accesso ai servizi a tutti i cittadini; mettere in atto scelte consapevoli; semplificare gli adempimenti. Il modello proattivo viene esercitato secondo precise modalità: a fronte di eventi specifici, ad esempio la nascita di un figlio, che danno diritto a una prestazione previdenziale o assistenziale; in considerazione delle prestazioni già percepite o delle richieste di servizi poste in precedenza dall'utente; a seguito della manifestazione di un bisogno da parte dell'utente.
Per poter applicare in maniera sistematica la proattività sono necessari due presupposti. Il primo è di natura giuridica e attiene al rispetto della normativa in materia di trattamento dei dati personali e per questo l'Istituto si è dotato di specifiche Linee guida in materia di proattività e relativo trattamento dei dati personali per garantire il rispetto della privacy. Il secondo presupposto è di natura tecnica e riguarda la creazione della piattaforma della proattività, una piattaforma tecnologica finanziata dal Pnrr, che, avvalendosi di tecnologie quali Machine learning e deep learning, associa le diverse prestazioni offerte dall'istituto alle specifiche caratteristiche o agli eventi rilevanti che riguardano i potenziali utenti, giungendo ad anticipare le necessità di ciascuno.
Da sottolineare che l'offerta di servizi proattivi si attiva solo a seguito di manifestazione di volontà da parte dell'utente. In questo senso, il riscontro dei cittadini riguardo la Piattaforma della proattività è stato molto positivo: su 10 milioni di cittadini sinora contattati dall'Istituto, circa 3,7 milioni hanno espresso interesse ad aderire ai servizi. La Piattaforma della Proattività agisce secondo questo schema automatizzato e continuo nel tempo: manifestazione di un evento, ad esempio la nascita di un figlio, che determina il sorgere di un diritto ad una o più prestazioni previdenziali o assistenziali; verifica di adesione dell'utente ai servizi proattivi; individuazione delle prestazioni associate ad ogni utente grazie all'associazione evento-prestazioni specifiche con utilizzo di una rete probabilistica/deterministica fondata su algoritmi; verifica della presenza dei requisiti specifici per accedere alla prestazione; proposta del servizio mediante notifica push all'utente tramite App, sms, avviso nell'area personale Inps ti consiglia o comunicazione dalle sedi o da un intermediario.
I servizi verranno proposti all'utente considerando le prestazioni di cui già fruisce, di cui chiede informazioni più spesso o coerenti con un determinato bisogno. Al tempo stesso, i dati potranno essere trattati per verificare il diritto a percepire una specifica prestazione e per escludere prestazioni a cui non ha diritto. In tutti i casi, l'adesione da parte dell'utente ai servizi proattivi Inps è su base volontaria, avviene solo a seguito di adeguata informazione preventiva ed è successiva all'espressa autorizzazione a ricevere tale tipologia di servizi effettuata mediante accesso con credenziali Spid, Cie o Cns.
Sul portale Inps è possibile scoprire le prestazioni proattive anche per gli utenti che non accedono all'area riservata grazie a guide di orientamento che suggeriscono prestazioni o servizi sulla base dei semplici dati di navigazione o di informazioni rese volontariamente dall'utente.
L'importanza di mettere al centro il cittadino, anticipando le sue necessità con efficienza e tempestività, si traduce ad esempio nelle nuove funzionalità previste per l'accesso all'Assegno Unico Universale. In particolare, a partire da settembre 2023 in occasione della nascita di un figlio, i neogenitori riceveranno una comunicazione via email dove saranno invitati a presentare domanda per ricevere l'Assegno Unico Universale o, in alternativa, ad integrare il beneficio qualora la prestazione venga già ricevuta per altri figli a carico.
Il nuovo servizio viene erogato tramite la piattaforma della proattività che individua la nuova nascita come un evento in grado di abilitare il diritto all'assegno unico universale. Oltre ai servizi già interessati dalla Piattaforma della proattività, è in corso una sperimentazione in ottica proattiva sulla pensione di vecchiaia e sul supplemento di pensione. In particolare, per avvicinare i giovani under 30 al tema previdenziale, che spesso conoscono poco, l'Inps li contatta tramite notifica su AppIO, invitandoli a visualizzare la video guida personalizzata dove viene illustrato uno scenario pensionistico su misura. Allo stesso modo, molti di coloro che avrebbero diritto al supplemento pensionistico non ne sono a conoscenza: con la piattaforma della proattività vengono contattati e invitati a presentare domanda per poter usufruire di tale diritto inespresso.
