Home . Soldi . Finanza . Net promoter score e ascolto delle imprese, le sfide del futuro delle banche

Net promoter score e ascolto delle imprese, le sfide del futuro delle banche

FINANZA
Net promoter score e ascolto delle imprese, le sfide del futuro delle banche

Una relazione articolata che, dopo un decennio complicato, può trovare nella tecnologia una risorsa per migliorare e adeguarsi ai cambiamenti del mercato. E' il rapporto tra imprese e banche, oggi più che mai interessate a ristabilire una dialettica basata su fiducia e trasparenza con i propri clienti, utile anche ai fini reputazionali: in un mondo sempre più connesso, anche nel credito iniziano a contare più fattori come la percezione e la relazione.

Il tema dell'advocacy, o raccomandabilità di un'azienda, ossia di quanto quest'ultima verrebbe 'consigliata' rispetto a un concorrente, entra in banca in modo preponderante. Secondo quanto emerso da un convegno organizzato dal Criet, Centro di ricerca in Economia del Territorio, e da Bnl gruppo Bnp Paribas in Università Bicocca, negli ultimi tre anni ci sono stati già diversi passi avanti. Una ricerca condotta sui soci di Assodel e dell'Associazione Imprenditori Nord Milano vede aumentare dal 2015 a oggi il numero degli imprenditori che si dichiarano soddisfatti del rapporto con la propria banca sul tema dell'erogazione del credito, ordinario e speciale, della trasparenza e del pricing, con un voto medio di 3,5 su una scala da 1 a 5. Punteggi più bassi al 'supporto sui mercati esteri', con un 3,2 di voto medio.

Segno che, da questo punto di vista, c'è da ancora da fare. Anche le imprese, dal canto loro, devono impegnarsi per ottenere linee di credito. "Nelle piccole imprese la finanza è un po' trascurata, per vari motivi, a partire dalla disponibilità delle risorse. Ma oggi serve sempre di più un'attività di pianificazione economica che sia anche condivisa all'interno dell'azienda", osserva Michele Modina, docente di Economia e gestione delle imprese all'Università degli Studi del Molise. Nella consapevolezza che la rivoluzione digitale si muove veloce ed è difficile immaginare come sarà il futuro tra cinque o dieci anni, Bnl sta portando avanti un approccio di ascolto sempre maggiore dei propri clienti.

Fondamentale diventa il Net promoter score, uno strumento per misurare la raccomandabilità dell'istituto e la fedeltà di un cliente. "L'Nps non è solo un indicatore, ma una vera e propria metodologia per indagare la voce dei clienti sul concetto di raccomandabilità, ovvero quanto questi siano propensi a consigliare la banca a un'altra azienda. E' qualcosa di più profondo rispetto alla semplice soddisfazione", spiega Viviana Scampone, responsabile Advocacy di Bnl. Al cliente, regolarmente, viene chiesto il motivo per cui raccomanderebbe la banca o meno. Da qui, l'analisi di debolezze e punti di forza.

"Il grande cambiamento culturale è che ora, rispetto al passato, anche le banche si fanno guidare dalla voce del cliente". Sistemi di rating e algoritmi efficaci per indagare non solo lo stato di salute di un'azienda, ma anche ciò di cui ha bisogno, sono l'altra grande area di ricerca su cui le università si stanno specializzando.

"Noi contribuiamo facendo da cerniera tra questi due mondi. Non bisogna sottovalutare il ruolo dei ragazzi e dei neolaureati, che possono contribuire trovando soluzioni innovative per far crescere le attività produttive, anche nell'interesse dell'Italia", sottolinea Angelo Di Gregorio, docente di economia e direttore del Criet. Momenti di incontro con le imprese "ci danno un grande aiuto", spiega a sua volta Massimo Marenghi, deputy per le Imprese Lombardia di Bnl. "Nel confronto con la comunità imprenditoriale e universitaria usciamo arricchiti dei bisogni e delle necessità che hanno gli imprenditori e quindi riusciamo a modulare la nostra offerta di prodotti in quella direzione, migliorando il nostro servizio".

RIPRODUZIONE RISERVATA © Copyright Adnkronos.