"La principali sfida della Customer Experience per una multinazionale è mettere al centro il consumatore, paradigma fondamentale per sviluppare strategie concentrate su di lui. Non è facile dato che i punti di contatto si sono moltiplicati online e offline, spingendoci a uniformare l’esperienza da diversi punti di vista. Il secondo aspetto è un concetto di ecosistema di agenzie digitali e non, paradigma differente rispetto al mondo di anni fa. Oggi serve il giusto equilibrio tra componente specializzata e uniformità di come l’azienda si pone nel mercato è importante. BAT sta facendo fronte alle sfide che vengono dall’evoluzione post pandemia mettendo il consumatore al centro della propria comunicazione lanciando un 'consumer centred approach' utilizzando i paradigmi di questi modelli. Un’attenzione molto forte al post vendita sin dal processo di 'on boarding' quando si inizia a costruire una valutazione dell’esperienza, una comunicazione focalizzata sul ‘why' e non sul ‘what', poi abbiamo lanciato un hub che segue la 'digital transformation' in Europa e in America.”
