Negli Stati Uniti l’86% dei cinquantenni e l’81% dei settantenni ha uno smartphone e lo usa regolarmente. Ma le piattaforme sbagliano approccio.
Solo nel 2020 in Italia sono stati chiusi 831 sportelli bancari e, oggi, le filiali operanti sono 23.481, il 3,4% in meno rispetto al 2019. È il numero più basso degli ultimi 25 anni. Sul territorio italiano c'è la presenza di una banca ogni 2.522 abitanti ma su 7.904 comuni italiani, 2.802 si trovano sprovvisti di un ufficio di credito e - di conseguenza - anche del semplice bancomat. E, nel frattempo, i trend demografici non lasciano spazio a dubbi: la popolazione sta invecchiando. A inizio 2021 le persone con oltre sessant’anni in Italia sono quasi 18 milioni e rappresentano un terzo della popolazione. Inoltre, l’intreccio tra la progressiva digitalizzazione della gestione delle finanze, la pandemia e l’invecchiamento della popolazione rende necessario rivedere l’approccio all’online banking.
Negli Stati Uniti, ad esempio, il recente rapporto della noprofit Financial Health Network, Fintech over 50: designing for low-to-moderate-income older adults mostra come i designer di app e siti fintech abbiano fatto un lavoro decisamente inadeguato nel venire incontro alle generazioni più avanti con l’età. Inoltre, secondo i curatori del rapporto “Non è detto che questi strumenti siano intuitivi per le persone più giovani, ma solo che i più giovani sono abituati a cavarsela anche con strumenti poco intuitivi, e quindi li riescono a utilizzare”. Non si può dire, infatti, che la generazione over 60 non sia digitalizzata. La maggioranza usa attivamente smartphone, tablet e pc con accesso a soluzioni fintech. Negli Stati Uniti l’86% dei cinquantenni e l’81% dei settantenni ha uno smartphone e lo usa regolarmente. Anche in Italia l’utilizzo di device mobili nella fascia over 60 è in costante crescita.
La diffidenza però resta. Soprattutto le persone con un reddito medio-basso sono più restie e preferiscono essere completamente in controllo del loro denaro e delle informazioni personali. Sono preoccupate, in particolar modo, di cadere vittima di frodi. Spesso si preferisce il rapporto uno a uno con l’impiegato allo sportello proprio per la tranquillità data dall’interazione di persona. Un altro punto che genera grande diffidenza sono i pagamenti automatici di conti o bollette, che soprattutto nelle fasce di reddito più basse, genera paura di versi sfuggire di mano il controllo delle proprie finanze.
Ma sono diverse anche le priorità e le esigenze che spingono gli over 50 a usare strumenti di finanza digitale. La maggior parte delle soluzioni fintech è disegnata per utilizzatori più giovani e non parla ai loro bisogni. Secondo i ricercatori del Financial Helath Network, però, non si tratta tanto di realizzare prodotti ad hoc, quanto di estendere i servizi esistenti fino ad includere le esigenze anche di altre fasce d’età, prima fra tutte quella del risparmio a breve termine e la gestione di imprevisti di carattere sanitario. Questo, unito spesso a una difficoltà d’uso - che non è tanto data dall’età quanto dal design a volte involuto e poco intuitivo di siti e app - genera un “tasso di abbandono” anche tra chi non avrebbe riserve nell’uso di questi strumenti. I cambiamenti suggeriti dal Financial Health Network sono piuttosto intuitivi e potrebbero migliorare la user experience non solo dei più anziani. Tra questi: non targettizzare per gruppi ristretti i propri servizi ma allargare l’offerta in modo da renderla più inclusiva, includere nei test di prodotti fintech anche gli over 60, dichiarare in modo trasparente le tariffe, dare la possibilità di mettere facilmente in pausa i pagamenti ricorrenti, e fornire sempre un supporto “umano” ai clienti in caso di difficoltà.
