"Dal 1° aprile l'operatore di un call center collocato in un Paese extra Ue deve fornire al cliente, che lo richiede, la possibilità di parlare con un operatore in Italia o nella Ue. E' una legge positiva, ma c’è il rischio di riduzione della qualità". Così, in un'intervista a Labitalia, Marco Carloni, amministratore delegato di Zeuner, call center di Seveso, nell’hinterland milanese, che ha 140 collaboratori, tutti italiani, che operano totalmente nella sede di Seveso. "La nuova legge e l’iniziativa del ministro dello Sviluppo economico Carlo Calenda -afferma- sono positive. Anche in base alla nostra esperienza il cliente finale tende a dare maggiore ascolto all’operatore italiano, che sa cogliere le sfumature delle richieste e le esigenze particolari. Registriamo anche una sorta di spirito di solidarietà che fa prediligere l’operatore connazionale ora che il Paese vive una difficoltà economica”.
“Noi -sottolinea- utilizziamo personale di cittadinanza italiana che opera totalmente nella sede di Seveso, non abbiamo cioè sedi decentrate in altre regioni e a maggior ragioni all’estero. Ciò diventa strumento strategico, trasmette all'utente finale l’idea di professionalità e servizio di qualità, ma consente anche ai clienti per esempio di effettuare ascolti di telefonate per verificare la customer base (base clienti) e incontri di retraining (riqualificazione) in un ambito dove l’aspetto motivazionale è fondamentale". "Abbiamo escluso -fa notare- i clienti della telefonia, un settore sovradimensionato in termini di offerta che prevede un livello di redemption (risultati rispetto alle chiamate) molto basso che 'stressa' gli operatori. Abbiamo, inoltre, un nostro codice etico rivolto sia ai dipendenti che ai clienti".
"In particolare -sostiene Vittorio Figini, presidente di Zeuner- nell’Est Europa l’investimento iniziale e il costo del lavoro sono entrambi più bassi. La nuova normativa non deve, però, ridurre gli investimenti in qualità, tecnologia, gestione aziendale". "Pensiamo all'utilizzo del call center -avverte- in settori dove vengono trattati dati sensibili, come quelli bancario e assicurativo o quello della prenotazione di esami sanitari. Pensiamo anche al middle office a tutte quelle operazioni che prevedono la stipula di contratti cartacei che devono essere firmati e spediti non in forma digitale. Anche in questo caso, è importante che il call center sia in Italia".
