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Monitor 2014, cittadini sfiduciati per burocrazia, cercano volto umano in p.a.

09 maggio 2014 | 18.44
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Roma, 9 mag. (Labitalia) - Cittadini sfiduciati, che in prima battuta preferiscono mettersi in fila al caro vecchio sportello diffidenti verso l'e-government, salvo poi ricredersi della qualità del servizio, una volta testato concretamente. Un cortocircuito dovuto a una diffusione a macchia di leopardo di Internet 'veloce' sul territorio nazionale, ma anche alla ricerca di un contatto più umano, di una 'guida' per superare la burocrazia.

E' la fotografia che, unica in Europa, è stata scattata dalla terza edizione del rapporto annuale 'Monitor sul dialogo Cittadino-PA' 2014, realizzato da Linea Amica, il contact center che assiste il cittadino su ogni problema con la pubblica amministrazione, costituita da Formez Pa su incarico del ministero per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione.

Monitor, realizzato dallo staff di Linea Amica, sulla base dell'analisi della domanda del cittadino (circa 200mila contatti in un anno) e di un'indagine realizzata in collaborazione con l'Istituto Piepoli, rileva lo stato di salute del dialogo fra i cittadini italiani e la Pa cercando di capire, al di là degli stereotipi, quali sono le domande concrete, i reali motivi di sofferenza e i varchi di recupero di efficienza.

Secondo il rapporto, gli utenti italiani sono ancora poco avvezzi ai servizi on line della Pa: solo il 14% della popolazione li utilizza, a fronte della media europea pari al 46%. Nel nostro Paese si fa la fila e ci si rivolge di più allo sportello fisico, cui si fa ricorso nel 74% dei casi. Per il rapporto, la P.a. digitalizza i propri servizi ma evidentemente non riesce sempre a farli conoscere ed usare. Tra i fattori che frenano il successo dell’E-Gov c'è comunque il digital divide, in particolare il mancato accesso ad Internet veloce (63%). Pesano anche la mancanza di un contatto diretto (21%) e la mancanza di fiducia nei confronti delle procedure (14%).

Ma gli italiani sono spesso alla ricerca di un contatto 'umano', garantito invece da quelle Pa che si sono dotate di un contact center efficiente, lo strumento in assoluto più apprezzato in termini di cortesia, capacità di comprensione, competenza tecnica del personale e chiarezza del linguaggio.

La soddisfazione dell'utenza rispetto alle modalità di contatto, infatti, è alta nel caso del contact center (73%), mentre la percentuale scende al 67% quando si valuta l'operato di uno sportello tradizionale. Ciò significa che per la maggioranza degli utenti italiani è importante essere guidati, orientati e condotti per mano nella giungla degli uffici pubblici e dei cavilli burocratici. I dati confermano che il contact center, accessibile in tempo reale su Internet o chiamando un operatore preparato e gentile (non un freddo risponditore automatico) rappresenta la più efficace misura di supporto ai clienti della Pa.

Ma chi è il cittadino che interroga la P.a.? Sono donne (62%) e uomini (38%), di età superiore a 46 anni (75%) gli utilizzatori medi dei servizi della P.a. In generale, nel 31% dei casi sono pensionati, nel 24% lavoratori dipendenti, mentre le casalinghe rappresentano il 10% del totale. L'utente che fruisce dei servizi della P.a. attraverso canali web-based, nella maggioranza dei casi lo fa per questioni relative alla previdenza (29%) o alle tasse (16%).

Già da tempo, infatti i principali enti e istituti di previdenza, come anche le agenzie fiscali hanno puntato sull'innovazione, implementando e rafforzando gli strumenti online di front office, facendone un loro punto di forza e il primo canale di comunicazione con gli utenti.

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